O agente de IA no atendimento
O agente é o componente de IA que participa de um caso. Há dois jeitos de colocá-lo para trabalhar, e a diferença entre eles é o que decide se o cliente do outro lado fala com a IA ou não.
Agente de etapa e agente supervisor
Agente de etapa é atribuído a uma etapa do funil. Ele atua nos casos que estão naquela etapa e pode responder ao contato.
Agente supervisor é ligado ao caso, não à etapa. Ele não fala com o contato: ele conversa com a sua equipe, dentro do caso, pelo Chat com IA. Serve para consultar o histórico, resumir a conversa e sugerir a próxima ação — sempre com uma pessoa decidindo o que sai.
Um agente configurado como supervisor não recebe atribuição de etapa. Isso é deliberado: os dois papéis se excluem, e permitir os dois ao mesmo tempo criaria um agente que responde ao cliente enquanto se anuncia como consultor interno.
Chat com IA
O Chat com IA fica dentro do caso. Ele enxerga a conversa daquele caso e os dados do contato, e responde à sua equipe.
O que sai dele não é enviado ao contato. Para mandar algo, alguém copia, revisa e envia — o passo manual é o controle.
Roteiro: o que o agente pode fazer
O comportamento do agente vem de um roteiro — a árvore de decisão que ele segue. O roteiro é versionado: publicar uma versão nova não apaga a anterior, e dá para voltar atrás.
O roteiro é sempre pré-visualizado antes de publicar. A pré-visualização mostra o fluxo como diagrama, e é onde se percebe etapa órfã ou pergunta que nunca é alcançada.
Limites que valem a pena saber
- O agente responde a partir do que está no caso. Informação que só existe na cabeça da equipe, ou num sistema não integrado, ele não tem.
- Um agente supervisor não substitui a leitura do caso quando a conversa é longa: ele resume, e resumo perde detalhe.
- Todo texto gerado passa por revisão humana antes de chegar ao contato. Não há modo em que o supervisor envie sozinho.